潘东:“潘东工作法”解民忧、暖民心 - 先进典型
先进典型
您当前位置:首页 >先进典型 > 正文

潘东:“潘东工作法”解民忧、暖民心

时间:2021-09-01 15:47:11

“接诉即办”是促进基层民生服务的重要举措和创新机制,是打通服务群众的“最后一公里”,是推进基层治理体系和治理能力现代化的重要举措。把群众的小事当大事,把群众的诉求当重点,人民群众获得感、幸福感、安全感才能得到提升。

  潘东是一名“80后”党员干部,在天通苑南街道办事处便民服务中心主要负责“12345”市民服务热线“接诉即办”工作。一直以来,潘东坚持以党建为引领,围绕“以人民为中心”的发展思想,秉承“植根于民、服务于民”的理念,在长期实践中创新总结的“潘东工作法”,真情暖意为群众解难题。

“咱们”系列高频词暖人心

“我们会尽快了解核实情况,尽快和您联系”“下午我们就安排人去咱们小区查看”“您可以记我一个电话,这是我本人的电话……”

  走进天通苑南街道办事处,记者看到,潘东正仔细聆听市民来电诉求。他不时拿起笔在登记表上记录,不时又拨打电话进行核实确认。

  2021年1月16日,天通东苑第二社区4号楼居民反映:傍晚总有人在楼上跑步,影响自家老人休息,且该情况已存在半个多月的时间。

  “接诉”后,潘东立即启动办理程序,第一时间同该社区居委会取得联系,共同赶赴现场核实情况。经访查,由于楼上居民对疫情防范比较谨慎,锻炼身体也从室外挪到了室内,导致楼下居民投诉。潘东经过核实,发现情况属实后,积极联合社区做好调解工作,最终该“扰民件”得到妥善解决。诉求人刘先生在潘东回访时表示,“特别好,还挺快的!”刘先生说,没想到当天就有工作人员来处理,非常满意。

  不论是邻里纠纷等鸡毛蒜皮的小事,还是垃圾分类、环境整治等棘手的大事,潘东都是撸起袖子、挽起裤腿,说干就干。遇到“难缠”的投诉,他经常还要打电话回访,他的经验是——面对居民时我们讲感情,处理问题时我们讲公平。

  由于“接诉即办”工作直接对接居民的诉求,通常繁多复杂;但记者发现,潘东每次在向居民电话回访时,总是用贴心话语和热情周到的服务来温暖居民的心。“大爷您好,这是我们办公电话,您方便记一下,有什么事可以随时拨打,处理起来会更快。”潘东待人热心又诚恳,工作细致又周到。据了解,在他的沟通过程中,“我们”“我街道”“我社区”“居民们”等词汇不会出现,而是用“咱们”“咱们小区”“咱大家”等增加亲切感的词语。对于一些年龄较大的居民,潘东热情称呼“叔叔”“阿姨”,从而快速拉近了与居民之间的距离。

  “快解决”“暖答复”工作法显情怀

  潘东说,“12345”市民服务热线就像“一面镜子”,既照见城市转型发展、社会转型发展过程中存在的复杂矛盾和问题,也照见他们工作中存在的差距和不足。

经过不断的经验积累和用心分析投诉人的目的和需求,潘东打出了一套“组合拳”:既要保证办件效率质量,又要兼顾居民需求,做到群众诉求“件件有响应、事事有回音”。

  潘东介绍,这套“组合拳”就是要守住坚持法律法规和工作原则“底线”,培育责任意识和服务意识,提升换位思考能力、解决问题能力和沟通交流能力。“用一个诉求推动同类问题打包解决,把‘以人民为中心’真正体现在具体行动上。”从潘东坚毅的眼神不难看出,这让他在处理接诉件时足以事半功倍。

  在接到有居民投诉天通苑南街道溪城家园2号院2号楼某单元楼道内堆放杂物、存在安全隐患时,潘东立即联系了溪城家园物业核实情况,并赶赴现场同物业保洁员处置。从当天下午两点接到投诉到下午六点办理结束,仅仅用了4个小时。

  潘东告诉记者,能否做好“12345”工作,是检验一名党员是否做到“不忘初心、牢记使命”的试金石。如果不是身处其中,市民很难想象,一件件办结事项背后,凝结着多少基层党员干部的辛勤付出。

  潘东自去年4月份担任“接诉即办”工作人员以来,累计处理投诉件1100余件。一次次的艰苦努力,一次次的真情付出,换来了居民的认可和理解。用潘东的话说,“社区‘接诉即办’工作没有白天黑夜,居民有诉求就得赶紧办。”

  换位思考“如果我是投诉人”

  换位思考能力、解决能力、沟通能力,在“接诉即办”工作中起到至关重要的作用。“在诸如黑车黑摩整治等易反弹问题上,我们需要换位思考——‘如果我是投诉人’,更关心的是最终整治效果,而不希望得到关于解决难度大等反馈。”潘东表示,在沟通中若投诉属实,要实事求是,注重“他说”而不是“我说”,不仅重视个人问题的解决,更重视一类问题的解决。

  如今,为了将天通苑南街道“接诉即办”工作进一步整合和升级服务,基于“潘东工作法”实践成果,“天南街道‘接诉即办’潘东工作室”正式成立。未来,街道将结合“潘东工作法”积累的经验,积极发挥“潘东工作室”的作用,关注居民群众的热点、难点等问题,对问题进行集中会商、集中分析,达到稳妥、高效的办理服务诉求。

  一枝一叶总关情,最是小事显担当潘东表示,新一轮回天行动计划已经发布,将发挥“回天有我”精神,在“接诉即办”工作中认真履职,以“利民之事,丝发必兴”的态度,为居民提供暖心贴心服务,在只争朝夕、不负韶华中贡献自己的力量。

相关新闻: